Ügyfélszolgálati rendszer kialakítása Mórahalom város Képviselő-testülete Polgármesteri Hivatalában
Mórahalom város Önkormányzata 2008. évben sikeres pályázatot nyújtott be az Államreform Operatív Program keretében meghirdetett „ÁROP-1.A.2/A Polgármesteri Hivatalok szervezetfejlesztése” tárgyú pályázati felhívásra. Az önkormányzat pályázati programja 21.500.000,- Ft összértékű, melyből 19.780.000,- Ft a támogatási összeg, és 1.720.000,- Ft az önerő összege.
A projekttel Mórahalom város Önkormányzata a következő eredményeket kívánta elérni:
- „egyablakos” ügyfélszolgálat létrehozásával hatékonyabb működésmód, valamint az ügyfelek kiszolgálása és a nyújtott közszolgáltatások minőségének javulása
- a szervezeti egységek közötti kommunikáció, együttműködés erősítése, mely az eredményes, korszerű működést szolgálja
- a szervezet átalakításával, a folyamatok módosításával még teljesebb ügyfélkiszolgálás megvalósítása
- az önkormányzat intézményeivel fenntartott jelenlegi kapcsolatok erősítése
A végrehajtás során előtérbe helyeztük az együttműködés javítását, a stratégiai menedzsmentgondolkodás és eredményességi szemlélet erősítését.
A 18 hónapos projekt 2009. évben indult és 2010. november 15-tel zárult le. A végrehajtást lebonyolító vállalkozót, a 4Sales Systems Kft- közbeszerzés útján választotta ki az önkormányzat.
A projekt érdekessége a lakosság szemszögéből, hogy míg a beruházási projekteknél kézzelfogható eredményt szoktak meg, addig e projektnél – szervezetfejlesztési folyamatok felülvizsgálatáról lévén szó – a vállalkozó az önkormányzat működésének, meglévő szervezeti folyamatainak feltérképezésére, következetések levonására és ebből fakadó javaslatok kidolgozására vállalkozott, mely tanulmányok, mintadokumentumok és javaslatok formájában került az önkormányzat birtokába.
A projekt legfontosabb és a lakosság számára a jövőben kézzelfogható eredményként realizálható célja az volt, hogy felmérje és megalapozza a majdani központi ügyfélszolgálat kialakításához szükséges szervezeti, személyi, szabályozási szükségleteket, feltérképezze azokat az ügytípusokat és feladatokat melyek a központi ügyfélszolgálatba szervezhetőek, és ehhez igazítsa a hivatal belső folyamatait.
A projekt keretében riportok, felmérések készítése, a szervezet átvilágítása, súlyponti problémák diagnosztizálása, képzések lebonyolítása történt meg.
A képzésen a polgármesteri hivatal dolgozói emberismeret, kommunikáció és kapcsolatépítés, valamint projektmenedzsment témakörében mélyíthették el ismereteiket. Mórahalom Város Képviselő-testülete Polgármesteri Hivatala szervezeti folyamatainak átvilágítására is sor került, mely a pályázati projektben megfogalmazott célok megvalósításának megfelelően zajlott. A projektet lebonyolító 4Sales Systems konkrét javaslatokat tett a döntési folyamatok korszerűsítésével, a hivatalon belüli és kívüli hatékony kommunikációval, a gazdálkodás hatékonyabbá tételével kapcsolatban.
A projekt keretében jegyzői hatáskörbe tartozó átalakított eljárások:
1. Közszolgálati szabályzat
2. Adatvédelmi szabályzat
3. Ügyiratkezelési szabályzat
4. Ügyfél elégedettség mérés
5. Partner elégedettség mérés
6. Közérdekű adatközlési szabályzat
7. Projektszemlélet erősítése
8. Munkaköri leírások elkészítésének módja
Képviselő-testületi hatáskörbe tartozó átalakított eljárások
1. Mórahalom Város Önkormányzata Képviselő-testületének Szervezeti és Működési Szabályzata
2. A Polgármesteri Hivatal Szervezeti és Működési Szabályzata (Ügyrend)
A vállalkozó által az utolsó ütemben átadott dokumentumok – szervezetfejlesztési javaslatokat megfogalmazó tanulmány, projektszemlélet tudásbázist megalapozó dokumentum, partnerség erősítésének lehetőségeit taglaló tanulmány, intézményi információáramlás korszerűsítésére tett javaslatok, specifikáció a központi ügyfélszolgálat technikai hátterének biztosításához – lehetőséget biztosítanak arra, hogy az önkormányzat megvalósíthassa a szervezetfejlesztés terén tett célkitűzéseit.
A projekttel Mórahalom város Önkormányzata a következő eredményeket kívánta elérni:
- „egyablakos” ügyfélszolgálat létrehozásával hatékonyabb működésmód, valamint az ügyfelek kiszolgálása és a nyújtott közszolgáltatások minőségének javulása
- a szervezeti egységek közötti kommunikáció, együttműködés erősítése, mely az eredményes, korszerű működést szolgálja
- a szervezet átalakításával, a folyamatok módosításával még teljesebb ügyfélkiszolgálás megvalósítása
- az önkormányzat intézményeivel fenntartott jelenlegi kapcsolatok erősítése
A végrehajtás során előtérbe helyeztük az együttműködés javítását, a stratégiai menedzsmentgondolkodás és eredményességi szemlélet erősítését.
A 18 hónapos projekt 2009. évben indult és 2010. november 15-tel zárult le. A végrehajtást lebonyolító vállalkozót, a 4Sales Systems Kft- közbeszerzés útján választotta ki az önkormányzat.
A projekt érdekessége a lakosság szemszögéből, hogy míg a beruházási projekteknél kézzelfogható eredményt szoktak meg, addig e projektnél – szervezetfejlesztési folyamatok felülvizsgálatáról lévén szó – a vállalkozó az önkormányzat működésének, meglévő szervezeti folyamatainak feltérképezésére, következetések levonására és ebből fakadó javaslatok kidolgozására vállalkozott, mely tanulmányok, mintadokumentumok és javaslatok formájában került az önkormányzat birtokába.
A projekt legfontosabb és a lakosság számára a jövőben kézzelfogható eredményként realizálható célja az volt, hogy felmérje és megalapozza a majdani központi ügyfélszolgálat kialakításához szükséges szervezeti, személyi, szabályozási szükségleteket, feltérképezze azokat az ügytípusokat és feladatokat melyek a központi ügyfélszolgálatba szervezhetőek, és ehhez igazítsa a hivatal belső folyamatait.
A projekt keretében riportok, felmérések készítése, a szervezet átvilágítása, súlyponti problémák diagnosztizálása, képzések lebonyolítása történt meg.
A képzésen a polgármesteri hivatal dolgozói emberismeret, kommunikáció és kapcsolatépítés, valamint projektmenedzsment témakörében mélyíthették el ismereteiket. Mórahalom Város Képviselő-testülete Polgármesteri Hivatala szervezeti folyamatainak átvilágítására is sor került, mely a pályázati projektben megfogalmazott célok megvalósításának megfelelően zajlott. A projektet lebonyolító 4Sales Systems konkrét javaslatokat tett a döntési folyamatok korszerűsítésével, a hivatalon belüli és kívüli hatékony kommunikációval, a gazdálkodás hatékonyabbá tételével kapcsolatban.
A projekt keretében jegyzői hatáskörbe tartozó átalakított eljárások:
1. Közszolgálati szabályzat
2. Adatvédelmi szabályzat
3. Ügyiratkezelési szabályzat
4. Ügyfél elégedettség mérés
5. Partner elégedettség mérés
6. Közérdekű adatközlési szabályzat
7. Projektszemlélet erősítése
8. Munkaköri leírások elkészítésének módja
Képviselő-testületi hatáskörbe tartozó átalakított eljárások
1. Mórahalom Város Önkormányzata Képviselő-testületének Szervezeti és Működési Szabályzata
2. A Polgármesteri Hivatal Szervezeti és Működési Szabályzata (Ügyrend)
A vállalkozó által az utolsó ütemben átadott dokumentumok – szervezetfejlesztési javaslatokat megfogalmazó tanulmány, projektszemlélet tudásbázist megalapozó dokumentum, partnerség erősítésének lehetőségeit taglaló tanulmány, intézményi információáramlás korszerűsítésére tett javaslatok, specifikáció a központi ügyfélszolgálat technikai hátterének biztosításához – lehetőséget biztosítanak arra, hogy az önkormányzat megvalósíthassa a szervezetfejlesztés terén tett célkitűzéseit.
